Dønn seriøst: Bare dropp det.
Synes du det er gøy å bli oppringt av innpåslitne telefonselgere? Er det deilig at innboksen din fylles opp av spam-epost hver eneste dag? Digger du å se dårlig formulerte annonser fylle opp Instagram-feeden din?
Er svaret nei? – Men hvorfor plager du dine egne kunder med det da?
Det som er så plagsomt
Det kan nok godt hende at noen av de som ringer deg, epostene du får eller annonsene du ser har noe å tilby som du faktisk trenger. Jeg regner med, at du selv har noe å tilby som du vet at kundene dine trenger. Likevel grøsser det nedover ryggen din når du ser det ringer en som har intensjon å selge deg noe. Du blir irritert over alle de «unødvendige» epostene som fyller opp innboksen din. Når du er inne på Instagram eller Facebook scroller du rett forbi annonsene.
Et dårlig førsteinntrykk er nok en underdrivelse. Du skal gi kunden din en god kundereise, men du presterer å starte den på en forferdelig dårlig måte.
Telefonsalg og møtebooking
Med cold-calling er det akkurat som om du drar og tvinger passasjerene fra perongen og inn på toget. Selv om du arbeider intensivt for at togreisen skal være super-komfortabel, så er det stor sannsynlighet for at passasjeren går av toget ganske fort, før det til og med har tatt av fra stasjonen. Fordi du gjorde en enormt dårlig start.
Men hvorfor føles dette så ukomfortabelt? Jeg har ikke studert psykologi – men det er nok ikke så vanskelig å forstå; Jeg liker å kalle meg selv spontan, men det er en god del ting jeg må gjøre før jeg inngår et samarbeid med en bedrift eler kjøper et produkt. Først og fremst må jeg være sikker på at jeg trenger den spesifikke tjeneste eller produktet. Deretter må jeg vite hvilke alternativer jeg har, og en god del om de forskjellige alternativene. Så må jeg la det vokse på meg, for at jeg skal være sikker på at jeg ikke gjør noe altfor spontant og at jeg har økonmien til det. Disse stadiene i kjøpsprosessen føler man at man blir frarøvet, om man blir oppringt av en som har i intensjon å selge deg noe. Selv om man har mulighet til å utføre hele prosessen, så føler man seg presset til å ta valg man ikke er klar til å ta.
Man føler seg presset til å ta valg man ikke er klar til å ta.
Det fungerer innimellom
Det finnes selgere og møtebookere som er utrolig flinke, og som klarer å dra i land en god del kunder gjennom cold-calling. Disse gjør et grundig forarbeid med oppvarming av kunden og research på hvordan produktet eller tjenesten kan være til faktisk nytte for kunden. De har et fokus på å ivereta kunden gjennom hele prosessen. Og ikke minst har de en utrolig sjarm og karisma. De selger ikke hvilket som helst produkt eller tjeneste. De selger noe de er sikre på at de klarer å selge. Men med de suksessrike telefonsamtalene de gjennomfører (hvor de for eksempel booker et møte med en ekstremt interessert kunde), så må de gjennom mye dritt med sure og frekke kunder. Det er ikke nødvendigvis slik at disse sure og frekke kundene er dårlige personer. De kan rett og slett bare ha slått på en psykisk forsvarsmekanisme – nemlig fordi de vet at de snakker med en telefonselger eller møtebooker. De aller fleste har et ekstremt reservert forholdt til de som ringer med intensjon om å selge; at de skal lure deg eller få deg til å kjøpe noe du egentlig ikke trenger – kanskje mest av alt stjele mye av tiden din på noe du ikke kommer til å kjøpe.
De aller fleste har et ekstremt reservert forhold til telefonselgere eller møtebookere.
Om man ikke gjennomfører cold-calling på den måten som disse dyktige og flinke telefonselgerene og møtebookerne gjør det på – så har man utrolig dårlige sjanser for å lykkes. Prøver man å lage et system der hvor man kan gjøre mindre forarbeid for å ha mer tid til å ringe flere kunder, så lurer man seg selv. Du undervurderer kunden. Du tror rett og slett at DU kan lure kunden. Men kunden gjennomskuer seg så innmari at du ikke aner det selv. Forarbeidet må gjøres grundig uansett.
Du etterlater spor
Uansett om man driver med suksessrik cold-calling eller elendig cold-calling, så får man ofte «nei takk» tilbake, selv etter mye overtalelse. Man har da brukt masse tid på kunder som ikke gir deg noen som helst omsetning. Du har også skapt en gruppe kunder som drar deg under kammen: «irriterende bedrifter som ringer støtt og stadig». Du har plaget kunden, og det husker han godt! Kommer det en tid hvor kunden du har ringt trenger din tjeneste eller produkt, og er helt klar til å ta et valg, så skal det litt mye til for at han velger deg.
Eposter i hytt og pine
En epost hvor du ønsker å skape første kontakt med kunden høres i teorien bra ut. Men kunden ignorer den altfor lett, og tar ikke stilling til den i det hele tatt. Det kan godt være han skummer gjennom den. Men som regel havner den rett i arkivet eller søppelkurven. Er man heldig, får man et høflig «nei takk». I enkelte tilfeller ser de ikke at de har fått den og den havner rett i søppelpost. Det finnes også de ustrukturerte menneskene som har masse uleste eposter i innboksen, som de aldri gjør noe med.
Samtidig må man balansere på et fint vippepunkt med innholdet i epostene. Man kan ikke sende for lange eposter, slik at kunden ikke gidder å lese den. Og man må få med den viktige informasjonen, som gir kunden et inntrykk av hva du tilbyr. Disse to tingene er ikke alltid like lett å kombinere. Man må skape nok interesse, slik at kunden spør interessert om mer informasjon. Med disse kriteriene, så er det et stort problem at det er altfor lett til å ikke ta stilling til eposten eller at den ikke blir lest.
Dårskap
Man tenker kanskje at det går fint om man lager en mal og fyller inn enkelte punkter slik at eposten ser litt personlig ut. Så får man får sendt ut flere eposter til flere kunder i løpet av kortere tid. Du undervurderer kunden nok en gang. Han gjennomskuer det!
Det eneste som funker er å sende en godt formulert personlig epost hvor du forteller hvordan du kan hjelpe den spesifikke kunden du sender epost til, med dine tjenester eller produkter – helt konkret. Alt annet blir bare plagsomt og det fungerer rett og slett ikke.
Man skal sende ut en god del epost for å få inn noen få kunder i det hele tatt. Vi snakker hundrevis. Og alle de kundene du har sendt epost til, men ikke fått inn på toget, de har du plaget og irritert.
Det er for kaldt
Det aller største problemet med både cold-calling og cold-emailing er jo nettopp det at du får inn kalde leads. Kunder som aldri har hørt om deg og som ikke kjenner til de tjenestene og produktene du har å tilby.
Du må bruke tid og ressurser på å varme opp leads. Du må overbevise kunden om at de trenger tjenestene eller produktene dine, og at du er den rette leverandøren for dem. Etter det må du forhandle pris. I mellomtiden har kunden kanskje vært borti konkurrenter for å få flere tilbud. Potensielt sett kan du ha gjort en god del av arbeidet med å varme opp kunden for konkurrentene dine, for så se at det er de som får inn kunden din som betalende kunde.
For å lykkes med denne type salg, må man være en ekstremt flink selger. Det er noe som må ligge i blodet ditt omtrent (for å dra det ut på spissen). Du må i hvertfall ha trent på det i årevis. Men selv om du er flink med det, så er du en pest og en plage for mange!
Men selv om du er flink med salg, så er du en pest og en plage for mange!
Annonsering
Annonser er definitivt plagsomme. Enten det gjelder en annonse på Facebook (både organisk og ikke-betalt), en betalt AdWords-annonse, et nyhetsbrev eller hva enn det måtte være – så skal det mye til før kunden finner seg enig at det var en nyttig annonse. Reklame og annonser er irriterende og plagsomt for de aller fleste.
Med «annonse» mener jeg alle type innlegg eller publiseringer der du åpenbart skal selge noe til den som ser innlegget eller publiseringen.
Det hjelper ikke at du målretter annonsene dine til de du mener dine tjenester og produkter er for. Om du får inn ett lead på en annonse du har brukt 2-3 t på å produsere og publisere, og 500-600 kr på å annonsere – så har du plaget alle de andre personene du har nådd. Selv om det er dem som tjenestene eller produktene er for. Det eneste de kommer til å huske om det (om de i det hele tatt gjør det), er at de så en (irriterende) annonse fra deg.
Du har kanskje muligheten til å tjene noen slanter på én kunde som du får inn, men du har forringet en god del av markedet ditt. Vil du virkelig ofre en god del av dine fremtidige kunder for den ene kunden?
Grunnen til at man tror at annonser er lurt, er fordi det er det vi møter i hverdagen som forbrukere.
Driver du en nettbutikk eller butikk, og med salg av massevis av produkter (særlig rettet mot forbrukere) – så er selvfølgelig annonsering en god idé! Gode tilbud og salg er verdt å annonsere. Men driver du med salg av ett eller flere spesifikke type produkter, som gjerne har en høy investerings-terskel, og særlig i «bussiness to bussiness»-markedet, så er saken en helt annen.
En ansvarlig kjøper i en bedrift, som har strenge budsjetter å forholde seg til, og som til syvende og sist også skal tjene penger, handler ikke kun basert på enkle omstendigheter og følelser. Følelser er til stor grad inne i bildet, men på en helt annen måte enn i forbrukerannonseringene vi ser hver eneste dag. Kunden din bruker fornuft. Du må appellere til de fornuftige følelsene: å kjenne deg, å kunne stole på deg, å se det store bildet, å få igjen høyest mulig verdier, og mye mer. Dette klarer du faktisk ikke med annonser. Annonsering er i seg selv på en måte veldig motsigende til de følelsene du ønsker å vekke hos kunden din. Du skaper en fasade og du bruker billige metoder for å nå til kunden. Det oser hykleri av deg og det virker ikke som du er til å stole på. Du er rett og slett bare plagsom med annonsene dine som fyller opp overalt.
Det store alternativet
Nå er de aller fleste direkte innsalgsmetoder er ute av bildet (si fra hvis du mener jeg mangler noen). Hva skal du gjøre da? – Ikke plag kunden i hvertfall!
Du burde varme opp kundene dine. Dette burde du gjøre jevnt og trutt, hele tiden. Få likes, følgere og lesere. Dele ut inspirasjon og kunnskap. Skape kjennskap og tillit blant kundene dine. Bygge gode relasjoner. Skape ambassadører og ildsjeler.
Dette høres nok ut som en tidkrevende og kostbar ting å gjøre, uten at man får noe direkte igjen for det. Men der tar du tar feil! Når kundene dine trenger dine tjenester eller produkter, så vet de hvem de skal gå til. Når de er klare til å ta valg, så er valget deg!
Når kundene er klare til å ta et valg, så er valget deg!
Fantastisk – ikke sant!? – Det er mye bedre enn å plage kundene dine, og forringe markedet ditt – for å få inn noen få kunder.
På godt norsk kalles dette «inbound marketing». Et uttrykk jeg personlig misliker. Jeg er forsåvidt stor tilhenger av det norske språket, og liker å fornorske de fleste ord og utrykk (særlig engelske). Dette utrykket har jeg lett etter gode fornorskninger på, men ikke funnet noen gode. Foreløpig kaller jeg det «inbound markedsføring». Det høres helt klart ut som noe kjempeavansert. Men prinsippet er i grunn veldig enkelt. I stedet for å kontakte kundene dine og be de om å ta et valg nå, så venter du på at de skal ta et valg og kontakte deg. Du sørger for at du er det rette valget, når de er klar til å ta et valg.
«Ikke så abstrakt, takk.»
Helt konkret gjelder det å gjøre deg synlig der det er mulig å gjøre seg synlig for kundene dine. De må føle at de faktisk kjenner deg og bedriften din. Ikke bare en fasade du skaper. De må føle at de kan stole på deg; at du er det du utgir deg for å være og at du kan ditt eget fag. Du kan gi dem «mat og næring». Noe de kan underholde seg med, få inspirasjon eller kunnskap fra. Noe som du gir helt gratis, uten å forvente å få noe igjen (kortsiktig). En video i ny og ne, en ukentlig faglig podcast, artikler som forklarer forskjellig fagkunnskap, bilder og video av deg og dine ansatte, og tekst-innlegg som inspirerer. Dette er ikke noe du gjør én gang, men jevnt og trutt. Å bli husket er noe av det store poenget.
Verdien du får igjen
Du skaper kjennskap og tillit blant kundene dine. De vet hvem du er, og de stoler på deg. Du skaper gode relasjoner. Du får likes, kommentarer og tilbakemeldinger fra kundene dine. Du er en kilde til underholdning, inspirasjon og kunnskap. Kundene opplever å få noe nyttig fra deg (helt gratis). Men det er noe du også skaper som er ekstra verdifullt: nemlig ambassadører og ildjseler. Noen som kjenner deg, stoler på deg, som har en god relasjon, som nyter innholdet ditt og som digger deg og din bedrift. Du tjener ikke nødvendigvis penger av dem direkte, men likevel blir de kilden til mange av de kundene dine som du faktisk tjener penger på. Helt frivillig, og med enormt engasjement, snakker de varmt om deg til andre. Til kollegaer, til samarbeidspartnere, til sine kunder, til venner og familie.
Du har aldri solgt dem noe som helst, likevel er de sikre på tjenestene og produktene du tilbyr er de beste, og de anbefaler deg uten å tvile. Er det ikke merkelig? Man skulle tro at man kun gjorde det når man har en faktisk kjøps-opplevelse med deg å referere til.
«For abstrakt – igjen.»
Dette er langsiktige resultater, og de får du ikke over natten. De krever kontinuitet og stamina. Men selv om disse verdiene som du skaper er vel og bra, så er jo slutt-poenget at du og din bedrift skal tjene penger. Dere skal få inn kunder som legger igjen penger på deres tjenester og produkter. Og det får du ved å skape disse verdiene. Men disse verdiene er vanskelig å måle. Derfor blir veien til å tjene penger ved denne metoden også vanskelig å måle. Da får man bare måle det man kan måle da: nettsteds-trafikk, følgere, likes, tilbakemeldinger, henvendelser og leads du får inn. Disse målepunktene kan man lage sidemål for. Likevel har det fortsatt ingenting å si, så lenge du ikke sørger for å skape de ovennevnte verdiene. Du vet når du har skapt disse verdiene. Du får tilbakemeldinger og henvendelser fra personer som forteller deg nettopp at du har skapt disse verdiene. Og jeg er helt sikker på at du kommer til å se at det skaper omsetning. Dette er såpass konkret jeg kan male det for deg.
Uten konkret forskning å vise til, så har jeg full tro på at det å investere i denne type markedsføring gir til slutt et bedre økonomisk resultat enn å investere i møtebookere eller telefonselgere som ringer rundt for deg, sende tusenvis av epost eller å annonsere for massevis av tid og penger.
Gode kundereiser
Dette, til motsetning, åpner muligheten for tvers igjennom gode kundereiser – uten forringing av deler av markedet ditt. Starten og begynnelsen har gått sømløst og komfortabelt, og du har ikke plaget en eneste sjel for å oppnå det. Kunden kontakter deg fordi han ønsker å benytte deg for å få tak i dine tjenester og produkter til den prisen det koster. Så da er det bare opp til deg og sørge for at resten av reisen er like komfortabel og at endemålet er verdt tiden og prisen.
Inbound markedsføring gjør for all del ikke hele salget for deg. Men det gjør den første biten mye enklere og på en mye bedre måte. Er du, eller har du, en dyktig selger eller flere selgere, i tillegg til å drive med inbound markedsføring – så kan du ikke gjøre annet enn å øke omsetningen.
For all del, slutt med å plage kunden.
Få har vel noen gang tjent på å tenke kortsiktig. Langsiktighet er noe de fleste bedrifter har som kjerneverdier. Så bruk de langsiktige metodene! Slutt med å plage kunden!
